Noleggio autobus: i dati del viaggio raccolti dall'AI
Trasporto passeggeri · Turismo
Il prezzo lo sapevano fare. Il problema era avere i dati del viaggio
Un'azienda di noleggio autobus con conducente: gite scolastiche, pellegrinaggi, trasferte sportive, viaggi di più giorni. Le richieste arrivano per email. I dati per il preventivo, quasi mai tutti insieme.
- I dati del viaggio, ognuno con la frase da cui viene
- La domanda per l'unico dato che manca
Cinque email per mettere insieme un viaggio
Ti riconosci?
- Una scuola manda in una sola email dieci gite, con il programma in allegato.
- L'agenzia chiede 54 posti. Poi 56. Poi torna a 54.
- Il prezzo lo sai fare. Il difficile è avere date, luogo di carico, destinazione e numero di persone.
- Intanto il cliente aspetta quasi un giorno la prima risposta. E magari ha già scritto a un altro.
Le richieste arrivano su due caselle email. Agenzie che scrivono ogni giorno in poche righe, scuole che chiedono il codice di gara, parrocchie, società sportive, privati. Quasi nessuno manda tutto al primo messaggio.
I dati arrivano a rate e cambiano. In una sola conversazione la capienza richiesta è cambiata sei volte in quattro mesi.
Il lavoro dell'ufficio era leggere, capire cosa mancava, chiederlo e insistere. Il preventivo lo sapevano fare bene. Il tempo se ne andava tutto prima.
I numeri di partenza
Prima di iniziare abbiamo analizzato quasi 16.000 email dell'archivio. Ecco cosa abbiamo trovato:
il tempo tipico prima della prima risposta al cliente.
le richieste che ricevevano una risposta entro 24 ore. Una su due.
quelle che servivano, di solito, per completare una pratica confermata.
Anche le tue richieste aspettano un dato?
Raccontacelo →Un assistente che raccoglie i dati al posto dell'ufficio
Abbiamo studiato le email dell'azienda, i suoi clienti e le domande che l'ufficio faceva ogni giorno. Poi abbiamo costruito in FILO un assistente che fa proprio quel lavoro: legge, capisce cosa manca, lo chiede e sollecita.
Una pratica per ogni viaggio.
La richiesta arriva alla solita casella. FILO apre una pratica per ogni viaggio, anche quando una sola email ne chiede dieci.
I dati, con la prova.
Date, luoghi, numero di persone, programma: l'assistente li ricava dall'email e dagli allegati. Accanto a ogni dato c'è la frase da cui viene.
Chiede ciò che manca.
Scrive al cliente dalla stessa casella, nella stessa conversazione. Se il cliente non risponde, sollecita. Dopo due solleciti passa la pratica a una persona.
Niente doppioni.
La stessa gita chiesta da due agenzie diverse non diventa due pratiche scollegate.
Segue il viaggio fino alla partenza.
Dopo la conferma chiede i dati operativi. Sette giorni prima della partenza chiede il programma definitivo.
Le email riservate restano fuori.
Un filtro decide quali messaggi l'assistente può leggere. Gli altri non li vede mai.
Un'email scritta dall'assistente
Buongiorno,
per la gita del 12 novembre ci serve sapere quante persone siete e che capienza Le serve: fra 54 e 56 posti c'è differenza di prezzo.
Cordiali saluti
Il sollecito, in automatico
Regola della pratica
Storico
L'ufficio apre la pratica quando è pronta
La scuola scrive alle 21 di un martedì. Non serve aspettare il mattino: l'assistente apre la pratica, vede che mancano il numero di partecipanti e l'orario di rientro, e li chiede subito, nella stessa conversazione. Nella mail spiega che l'ufficio è chiuso e che la pratica è già presa in carico.
Il cliente risponde. L'assistente aggiorna i dati, ricontrolla tutto e non chiede di nuovo quello che sa già.
La mattina dopo l'ufficio trova la pratica completa sulla bacheca, con ogni dato accanto alla frase da cui viene. Fa il prezzo, prepara il preventivo e lo carica nel gestionale. La rincorsa dei dati la fa l'assistente.
Buonasera,
abbiamo ricevuto la richiesta e la pratica è già presa in carico. L'ufficio ora è chiuso: per prepararvi il preventivo domattina ci mancano solo due dati.
1. Quanti partecipanti siete?
2. A che ora volete rientrare?
Cordiali saluti
sollecito 1 di 2
L'ufficio resta al comando
L'assistente raccoglie i dati e sollecita. Prezzo, disponibilità dei mezzi, trattativa, reclami: tutto questo resta all'ufficio. E le email automatiche sono una scelta del cliente: prima di partire passano da una coda, dove si possono fermare.
L'obiettivo: da 22 ore a meno di un'ora
Prima, la prima risposta arrivava dopo 22 ore e solo una richiesta su due riceveva una risposta entro la giornata. Per chiudere una pratica servivano cinque email.
Con l'assistente l'obiettivo concordato con l'azienda è chiaro: rispondere entro un'ora, dare una risposta in giornata a oltre il 90% delle richieste e completare una pratica in tre email.
Prima
- 22 oreper la prima risposta
- 1 su 2richieste con risposta entro la giornata
- 5 emailper chiudere una pratica
L'obiettivo concordato
- meno di un'oraobiettivo per la prima risposta
- oltre il 90%obiettivo di richieste con risposta in giornata
- 3 emailobiettivo per completare una pratica
Perché funziona
- Fa il lavoro che nessuno vuole fare. Leggere, chiedere, sollecitare. Il preventivo resta a chi lo sa fare.
- Risponde anche quando l'ufficio è chiuso. La sera e nel fine settimana il cliente riceve subito una risposta utile, non un «le faremo sapere».
- Ogni dato ha la sua prova. L'ufficio vede da quale frase viene ogni informazione. Controllare richiede un'occhiata.
- È costruito sul loro modo di lavorare. Sui loro clienti, sulle loro domande, sulle loro caselle email. Non è un prodotto standard adattato.
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